РаботаВременно недоступен: Зачем и как звонить людям
в эпоху мессенджеров

Голос или текст?

Писатель и редактор Business Insider Николас Карлсон признаётся, что большую часть электронных писем он читает через приложение на своём смартфоне и поступает следующим образом: на 5 % писем он даёт очень быстрый и короткий ответ; если отправитель очень важен, пишет развёрнутое ответное письмо (1 % случаев), отправляет сообщение в архив, так и не прочитав (74 % случаев), даёт себе время, обычно день или два, чтобы подумать над ответом (20 % случаев). То есть электронная почта — это, прежде всего, медленно. Любой канал связи, подразумевающий много букв, не слишком быстрый.

Но что делать, если вам нужно узнать решение вашего собеседника прямо сейчас? Можно набирать номер? Бизнес-консультант Сайрус Столлер считает, что, так как теперь все пользуются смартфонами, нам необходимо расширять свои каналы коммуникации, но использовать их в соответствии с нашими потребностями. Он говорит: «Хотите получить от меня ответ за тридцать минут — звоните по телефону. За два часа — пишите СМС. В течение дня — отправьте сообщение через мессенджер. Через день или позже — напишите на электронную почту». О телефоне он говорит следующее: «Набирая мой номер, вы можете быть на сто процентов уверены, что я точно пойму, что вы хотите мне сказать, и что я получил ваше сообщение. Если же вы стесняетесь отрывать меня от того, что я делаю, возможно, это не так уж важно».

Не стоит звонить, если на часах больше семи вечера. Да, возможно, для вас это детское время, и вы только начали втягиваться в рабочий процесс, но многие в семь вечера предпочитают выбрасывать рабочие вопросы из головы, чтобы вернуться к ним на следующее утро.

Не звоните, если вопрос, который вас интересует, требует обдумывания. Не хотите ли вы работать на нашу компанию? Сколько вы готовы заплатить за наши услуги? Ответы на эти вопросы трудно дать впопыхах, так что дайте человеку время на размышления. Лучше всего для этих целей подойдёт электронная почта.

Не пользуйтесь телефоном, если ваш коллега или партнёр — миллениал. Молодые сотрудники часто признаются, что внезапный звонок без предварительного имейла они воспринимают как вторжение в своё личное пространство, а многие крупные компании совсем отказались от телефонов на рабочих местах сотрудников.

Когда лучше воспользоваться телефоном

Ладно, бывают случаи, когда без телефона не обойтись. Например, если вам нужно достучаться до государственной структуры. Что-то подсказывает, что, если вы напишете им в твиттер, вам придётся ждать ответ долго. Очень долго.

Звоните, если у вас очень срочное и важное дело, а вы не уверены, что человек быстро отвечает на сообщения. Или если ваш коллега сам сказал, что телефон для него — самый предпочтительный канал связи. В идеальном мире всё так и происходит — люди встречаются и говорят друг другу: «Меня зовут Александр, и я люблю, чтобы мне звонили, а не писали в Facebook». Или наоборот: «Я Татьяна, ненавижу разговаривать по телефону с незнакомыми людьми». Кроме того, стоит звонить, если вы договорились созвониться в определённое время.

Что говорить?

Очень часто, дозвонившись до абонента, мы теряемся, начинаем путаться в словах и даже забываем, что именно хотели сказать. Чтобы этого не происходило, желательно держать в голове небольшую памятку. Во-первых, представьтесь. Когда человек впервые звонит, чтобы обсудить деловой вопрос, он часто забывает назвать своё имя или компанию, где работает, оставляя собеседника мучиться догадками. Просто скажите: «Добрый день, меня зовут Екатерина Иванова, я из компании…» Если вы уже встречались раньше и не уверены, что человек запомнил ваше имя, расскажите, где именно вы пересекались. Что-то вроде: «Добрый день, это Марина, мы встречались с вами на бизнес-завтраке для любителей собачьих бегов».

Во-вторых, уточните, удобно ли говорить вашему собеседнику: он может быть на конференции, на деловой встрече, в ванной в конце концов. После того как вы представились и убедились, что вас готовы слушать, можно переходить к сути. Честное слово, забудьте про вежливые вопросы вроде «Как поживает ваша собака?». Если вы не ветеринар, конечно.

Как говорить?

Если вам очень надо понравиться человеку на том конце сотовой вышки, используйте для этого очень простые, но действенные приёмы. Для начала улыбнитесь и сидите так на протяжении всего разговора, даже если челюсть устанет. Вы удивитесь, как много всего изменится после этого — улыбка всегда чувствуется в разговоре по телефону.

Второй важный приём — попытайтесь полностью сосредоточиться на разговоре. Если бы на вашем месте был Юлий Цезарь, он бы успел написать несколько писем, открыть ИП и договориться о бизнес-завтраке с коллегой. И окончательно убедил бы собеседника, что он невоспитанный хам, потому что люди всегда чувствуют, что вы не до конца уделяете им внимание. Не раскладывайте пасьянс, не строчите электронное письмо, не просите жестами коллегу купить вам кофе — всего на несколько минут полностью посвятите себя разговору.

О третьем приёме все знают, но почему-то редко его используют. Обращайтесь к человеку по имени. Если вы звоните в какую-нибудь организацию, а механический голос говорит вам: «Здравствуйте-Елена-чем-могу-помочь», это означает, что человек у телефона ещё не проснулся, погружён в свои мысли и не слушает вас. Скажите: «Здравствуйте, Елена, а меня зовут Анна», — и вот увидите, это подействует, как поцелуй на Белоснежку — собеседник оживёт.

Электронная почта и мессенджеры подарили людям, которые не любят говорить по телефону (а таких очень, очень много), возможность избежать этого. А сами телефонные звонки несколько дискредитировали себя — множество людей уже не берёт трубку, если на экране отражается незнакомый номер телефона: вдруг опять реклама?

Да, добраться до нас теперь гораздо легче, чем двадцать лет назад. Даже легче, чем пару лет назад, потому что количество каналов связи постоянно увеличивается: WhatsApp, Telegram, Skype, Viber, Slack… Не отвечает на сообщения в мессенджере Facebook? Напишем ему в Twitter, позвоним в WhatsApp — и так до тех пор, пока смартфон у несчастного не станет разрываться от вибрации и у него не сдадут нервы. Вместе с увеличением количества каналов коммуникации меняется и этикет их использования. Когда-то трудно было себе представить, что вы будете писать человеку по деловому вопросу в Facebook, потому что соцсети были исключительно личным пространством. Сегодня же трудно представить, что вы вот так возьмёте и позвоните незнакомому человеку, если у вас, скажем, есть его электронный адрес.

Правила рождаются прямо сейчас. Может быть, всего через пару лет мы будем располагать точным списком мессенджеров, обязательным для каждого типа бизнеса или должности, но пока этого списка нет, мы двигаемся интуитивно. Телефонные разговоры всё ещё не исчезли, но их стало значительно меньше — не потому, что они плохи или неудобны, а потому что у людей появился выбор. И если вы терпеть не можете говорить по телефону, может быть, сейчас самое время указать на своей визитке Skype, Telegram или Twitter?

Фотографии: AliExpress